Service Desk vs Help Desk: diferencias clave

Entre estos dos términos (Help Desk y Service Desk) hay una diferencia clara y notable. No obstante, quizás nos confunda de primeras el nombre de ambas. Service Desk es un término relativamente nuevo en comparación a Help Desk. Por ello, es normal que no reconozcamos la diferencia entre ambos. En este artículo os lo aclaramos.

¿Qué diferencias hay entre Service Desk y Help Desk?

Help Desk

El Help Desk es un servicio que se encarga de solventar incidencias en el entorno y dar información al respecto. Normalmente se trata de un soporte interno a la propia empresa, y como suelen ser incidencias ya conocidas, tienen unas pautas a seguir para solventarla. Y así, poder permitir a los usuarios seguir trabajando.

Service Desk

El Service Desk en cambio, se encarga de buscar soluciones no solo a incidencias, sino también a integraciones con la empresa. Por ejemplo, la monitorización de diferentes servicios o reportes de éstos. Así, el Service Desk ofrece una más amplia gama de servicios, y no solo soporte a usuarios internos en la empresa. También se encargan de solventar errores para intentar que en un futuro no se repitan ciertas incidencias.

¿Qué tipo de soporte en el escritorio necesito?

El tipo de soporte de escritorio necesario depende de lo que tus usuarios necesiten. En un principio, para una empresa con muchos usuarios que necesitan soluciones rápidas a problemas recurrentes, lo ideal sería tener un Help Desk. Mientras que, si la empresa necesita soluciones a nuevos problemas provocados por nuevos usos de software o equipos, necesitaría un Service Desk. En esto influye también el número de usuarios a atender o el tipo de software que utilizan. Una posibilidad también es necesitar ambos, ya que en una empresa con un alto número de usuarios también puede tener requisitos concretos de software que deban ser expuestos por un Service Desk.

Asimismo, mientras que con un Help Desk se solventan los problemas rápido utilizando las pautas estipuladas y documentando lo necesario, Service Desk busca, de la misma forma, solucionar este tipo de problemas de forma permanente. Además, este ofrece otros servicios integrados en la empresa, o soporte a la infraestructura de los servicios, permisos de ficheros y monitorización, como también un soporte especializado en áreas para un mejor conocimiento y formación internos.

Lo recomendable es contar con ambos servicios, ya que por un lado Help Desk permite la continuidad de trabajo de los usuarios, y por el otro Service Desk se encarga de solventar problemas. Así, los libera de carga y les permite a los usuarios tener soluciones e información a incidencias comunes, al mismo tiempo que no se tengan que preocupar por ver el error más de un par de veces.